Volgens het Bouwbesluit 2012 mag je in een ziekenhuis of sportcomplex een hekje bouwen langs een viderand waar je 15 meter naar beneden kijkt, met afstanden tussen de spijlen van een halve meter. Een kind valt daar zonder moeite doorheen. Het vorige Bouwbesluit (2003) schreef hier nog een spijlafstand van 10cm voor. De gedachte achter de versoepeling van deze regel is twijfelachtig, namelijk dat in dit soort gebouwen geen kinderen zouden rondlopen zonder begeleiding.

Wat ook mag, is een afscheiding die normaal 1m hoog was, vervangen door een muurtje van 70cm hoog en 40cm breed. Dat is een recept voor ongelukken, want de een struikelt erover en de ander kan de verleiding niet weerstaan om erop te klimmen. Als er één fantastische mogelijkheid is om naar beneden te knikkeren, is dat wel als je iets maakt waar mensen op willen gaan zitten of overheen willen lopen.

Potentieel gevaar
Nog een voorbeeld: bij een verbouwing hoeft het eindresultaat niet langer meer te voldoen aan de huidige nieuwbouweisen. Het Bouwbesluit 2003 was daar inderdaad soms te rigide in, maar ‘2012’ slaat door naar de andere kant: verbouwde panden moeten minimaal voldoen aan de nu specifiek opgenomen verbouwingseisen, wat in de praktijk vaak neerkomt op de huidige eisen voor bestaande bouw. Dat is de absolute ondergrens! Moet je daar werkelijk naar streven, als je wilt dat een gebouw na de verbouwing of herbestemming weer tientallen jaren mee kan? Dat vind ik een rare opgave. Maak je bijvoorbeeld appartementen van een kantoorpand, dan is geluidsisolatie tussen de appartementen niet verplicht. Zit een opdrachtgever daarop te wachten? Ik denk het niet. Het wordt vooral een probleem als je kijkt naar de veiligheid, bijvoorbeeld bij brandcompartimentering en de lengte van vluchtwegen. Opdrachtgevers weten niet eens dat ze hiermee potentieel gevaar in huis halen. Ze vertrouwen erop dat het wel goed zal zijn als ze aan het nieuwste Bouwbesluit voldoen.

Natuurlijk verplichten soepele regels ons niet om slechte gebouwen te maken. Maar we opereren wel in een competitieve markt waarin prijs belangrijk is. Alles aan de markt overlaten is naïef. Dat ongebreidelde deregulering niet werkt, heeft het Bouwbesluit 2003 ook al bewezen. Indertijd werd de verplichte berging en buitenruimte bij woningen en appartementen geschrapt, vanuit het idee dat de markt dit wel zou oplossen. Het werd geen succes; de afgelopen tien jaar zijn tal van projecten opgeleverd zonder buitenruimte of berging. In reactie zijn in 2012 deze onderdelen weer verplicht gesteld. Je kunt je afvragen of diezelfde marktwerking dan alle gaten in het Bouwbesluit 2012 op miraculeuze wijze wél gaat vullen.

Kwaliteitsdefinitie
Heijmans Utiliteit wordt steeds meer ingezet op projecten met een ontwerpopgave. Daarbij verlangt de opdrachtgever van ons dat we aan de geldende wet- en regelgeving voldoen. Maar wat gaan we doen als het Bouwbesluit tekortschiet? Hoe zorgen we vooraf dat we onze concurrentiepositie handhaven zonder de opdrachtgever teleur te stellen? Niemand wil in discussie met een klant die ontevreden is omdat we alleen maar voldoen aan de regels en een hoger kwaliteitsniveau als meerwerk bestempelen.

Het betekent dat we zelf zullen moeten vaststellen welk kwaliteitsniveau Heijmans Utiliteit kiest. Daar hebben we op sommige punten nog onvoldoende over nagedacht; we volgen gewoonlijk het kwaliteitsniveau dat onze opdrachtgever vraagt, zonder te weten waar we zelf voor staan. We zouden volgens mij dan ook eerst eens binnen Heijmans Utiliteit moeten definiëren wat de kwaliteit is van ons ontwerp, ongeacht wat de klant wil. Daar moeten we aan vasthouden, ook al staat de wet ons toe om een lager niveau te kiezen.

Wat dat betreft kunnen we als Utiliteit een voorbeeld nemen aan Heijmans NV met zijn duidelijke keuzes voor duurzaamheid (alleen nog FSC-hout, voldoen aan striktere milieunormen dan wettelijk vereist). En aan Heijmans Vastgoed en Woningbouw met zijn kwaliteitsdefinitie van projecten die boven de geldende wet- en regelgeving uitstijgt. Als het aan mij ligt, gaan wij voor al onze utilitaire projecten een basis kwaliteitsniveau neerleggen. Dus als de opdrachtgever niks vraagt, hanteren we óns minimum en niet het minimum van het Bouwbesluit 2012. Daarmee steken we onze nek uit, maar het alternatief is dat we gebouwen opleveren waar we zelf niet achter staan. Kiezen we voor Heijmans-kwaliteit, dan kunnen we onze klanten met opgeheven hoofd tegemoet treden en garanderen: wat wij bouwen, is goed!

Je moet wel erg zeker van je zaak zijn, wil je zo’n contract aannemen. We willen er immers ook nog een boterham mee kunnen verdienen. En wat weten we bij Heijmans nou van musea? We zijn dan ook zeker niet over één nacht ijs gegaan. We hebben ruim een jaar aan ons plan voor het NMM gewerkt, met een team van ruim honderd mensen. We hebben gesproken met allerlei mensen zoals experts uit de museumwereld tot en met tot diverse oud gedienden uit de Defensie organisatie. We hebben ons laten inspireren door diverse andere musea tot soms ook ver over de grenzen. En we hebben vooral goed geluisterd naar onze klant, het Ministerie van Defensie.
Uitdaging was om de complexe vraag van onze klant samen te brengen in een integraal plan. Het mooie van deze tender was dat vrijwel alle disciplines binnen Heijmans (utiliteitsbouw, techniek en sport & groen) hebben samengewerkt in dit plan. Daarnaast hebben we nog vele expertisegebieden van buiten Heijmans aangehaakt: van museale inrichting tot en met catering.

In het NMM wil Defensie het belang van de krijgsmacht laten zien en welke rol deze speelt in de maatschappij: van internationale vredesmissies tot hulp bij rampen en van het vertegenwoordigen van Nederlandse economische belangen in het buitenland tot technologische ontwikkelingen die we inmiddels onmisbaar vinden. Verder laat het NMM ook zien welke rol de krijgsmacht heeft gespeeld in de ontwikkeling van Nederland als natie.

Leven en dood
In het NMM komen de collecties samen van zowel het huidige luchtmachtmuseum in Soesterberg als het legermuseum in Delft. Defensie verwacht dat het nieuwe museum zo’n 200.000 bezoekers per jaar trekt. Hierbij richt het NMM zich op een brede doelgroep zoals gezinnen, schoolklassen, defensie-experts en oudgedienden. Ter vergelijking: het Spoorwegmuseum in Utrecht trekt jaarlijks 300.000 bezoekers. Ondanks het streven om een groot publiek aan te spreken, moet het NMM in geen geval een pretpark worden. Disneyficering  is uitgesloten! Het mag wel indrukwekkend en uitdagend zijn.  Maar het gaat ook om een serieus onderwerp, letterlijk een kwestie van leven en dood, dat met respect zal worden benaderd. Tegenover spectaculaire films in 3D en live demonstraties met tanks wordt ook aandacht gegeven aan belangrijke plekken zoals een stiltetuin, een appèlplaats en een monument voor de gevallenen.

We gaan het merendeel van de oude hangars op het 45 ha grote terrein van vliegbasis Soesterberg slopen. Een paar historische gebouwen gaan we restaureren en krijgen een specifieke functie binnen het museumconcept. Het museumgebouw zelf realiseren we van de grond af aan. Het concept blinkt uit in eenvoud. Het gebouw bestaat uit een groot dak van 240 bij 100 meter waaronder vrij indeelbare ruimten en een buitenexpositie worden ontwikkeld. Het gebouw is rondom voorzien van een glazen wand waardoor er vanuit het gebouw zicht is op het prachtige landschap. Om de diverse grote objecten te kunnen huisvesten is de binnenruimte zo’n 13 meter hoog. Ankerpunt voor zowel gebouw als gebied is een hoge uitkijktoren van waaruit je zelfs de Dom in Utrecht nog kan zien. De beleving start voor de bezoekers meteen al bij de entree: omdat je op een hoogte van vijf meter binnenkomt heeft iedereen meteen een spectaculair uitzicht over de collectie. Binnen kunnen de bezoekers thematische  tentoonstellingen bekijken over bijvoorbeeld de krijgsmacht en de Nederlandse geschiedenis. Hier zijn veelal ook de wat kleinere en kwetsbare collectiestukken te zien zoals uniformen en medailles. In de middelenhal staan de grotere objecten zoals vliegtuigen, tanks en kannonen. Op het educatieve eiland leren kinderen meer over de achtergrond van de krijgsmacht. Op deze plek mag alles worden aangeraakt en zijn er veel interactieve spelelementen. Dit alles wordt omlijst met een door onszelf ontwikkeld hospitality concept. Het NMM is een publieksmuseum waar de bezoeker centraal staat.

Prikkel
Defensie heeft de ingediende plannen beoordeeld op het gebied van architectuur, landschappelijke inpassing en museale inrichting. Daarbij scoorden we in totaal op 97% van de kwaliteitscriteria. De twee concurrerende consortia lieten we daarmee ver achter ons. Uniek aan deze opgave was dat er alleen maar op kwaliteit kon worden gescoord en niet op prijs. Er was door Defensie een plafondprijs vastgesteld, waarbij aanbieders geen extra punten konden binnenhalen door voor een lagere prijs in te schrijven. Defensie heeft hierbij als klant geen oplossingen voorgeschreven, maar alleen diverse functie-eisen gesteld. Hiermee heeft Defensie de marktpartijen maximaal de ruimte gegeven voor creatieve en integrale oplossingen. De uitvraag was daarbij zodanig vormgegeven dat op basis van de biedingen Defensie exact weet wat ze gaan krijgen.

In ons plan leveren we dus een volledig ingericht museum en landschapspark op dat we gedurende 25 jaar gaan onderhouden en zullen voorzien van diensten zoals catering, beveiliging en schoonmaak. We leveren daarmee niet de spreekwoordelijke ‘stapel stenen’ (of in dit geval een stalen constructie met glas), maar een ‘dienst’. Deze dienst bestaat uit een volledig uitgerust en werkend museum met landschapspark voorzien van alle comfort en gemakken. We worden ook als dienstverlener afgerekend: we krijgen, na oplevering van het complex, over 25 jaar elke maand een bepaalde vergoeding voor deze dienst. Als we daarbij niet aan bepaalde prestatie-eisen voldoen, zullen wij worden gekort op deze vergoeding. Kortom: de klant weet precies wat hij krijgt en wij hebben de prikkel om optimaal presteren over een langere tijd.

Dezelfde werkwijze is natuurlijk ook toe te passen voor andere projecten, waarbij een gebouw of een weg gekoppeld wordt aan een beheer-, exploitatie- en onderhoudscontract.  Voor ons is het interessant omdat we als kennisgedreven organisatie niet alleen alle nodige disciplines in huis hebben, maar ook het vermogen bezitten om onze creativiteit te organiseren. Ons onderscheidend vermogen gaat daarmee in toenemende mate in onze kwaliteitspropositie zitten en het goed kunnen vertalen van klantwensen naar een aansprekend plan.

Goed plan
We wisten dat we een goed plan hadden, waarmee we hoog zouden moeten kunnen scoren. Toch bleef het tot het laatste verlossende telefoontje spannend of wij deze opdracht zouden krijgen. Je kent de plannen van je concurrent immers niet. Een tender is een wapenwedloop, waarin alle partijen hun best doen om de ander af te troeven. Dat gaat ver. Zo hadden we ons concept al in een vroegtijdig stadium klaar. Vervolgens hebben we driekwart jaar besteed aan het uitwerken van de detaillering. Het resultaat is een loeizwaar tweedelig boekwerk met 1.200 pagina’s op A3 formaat.

Natuurlijk hebben we daar zelf voor gekozen. En natuurlijk wil een klant die flink investeert, weten wat hij krijgt. Een kritische kanttekening hierbij wel is dat er steeds een goede balans moet zijn tussen de uitvraag en de wijze waarop je in de bieding daar antwoord op geeft. Alle partijen gaan behoorlijk gedetailleerd in op de uitvraag. Daarmee zijn deze tenders bijzonder kostbaarder. We moeten als branche samen met de aanbesteders kritisch blijven om dit proces verder te optimaliseren.

Voor nu: de voorbereidingen voor het NMM zijn inmiddels in volle gang …. In najaar 2014 gaan de deuren open voor het publiek!

Sleufloze technieken hebben dan ook de toekomst. Door een boring of persing te maken onder de grond, kun je van putje naar putje werken en hoeft niet meer het hele wegdek open. Een probleem is er wel: in stedelijk gebied loopt een ongelofelijke spaghetti aan kabels en leidingen door de grond. Niemand weet precies wat er ligt en waar. Met kennis, historisch onderzoek en grondradar valt nog wel wat informatie te achterhalen, maar de techniek voor het opsporen van ondergrondse leidingen staat in de kinderschoenen. Het gevolg: traditioneel ingraven van kabels en leidingen, met alle overlast voor de omgeving en risico op schade aan kabels en leidingen. Kabel en leidingschade is ook voor Heijmans een duur probleem. Het kost ons ongeveer 2 miljoen euro per jaar. Het slimmer aanleggen van kabels en leidingen kan dus veel geld besparen en goodwill opleveren.

Alleen is de techniek nog niet zoals die zou moeten zijn. De grondradar komt niet dieper dan anderhalve meter en zonder specialistische kennis zijn de resultaten lastig te interpreteren. Dan wordt bijvoorbeeld een boomwortel voor een leiding aangezien en een echte leiding niet herkend. Bij oordeelkundig gebruik van de grondradar in combinatie met het graven van een proefsleuf is echter heel wat ellende te voorkomen. Deze werkwijze maakt het mogelijk om te verifiëren wat er ligt en de aangetroffen leidingen verder onder de grond te volgen.

Mondjesmaat registreren
Overigens zijn aannemers sinds drie jaar verplicht te registreren wat ze aantreffen onder de grond. Op die manier zou de ondergrondse jungle aan kabels en leidingen langzaam maar zeker in kaart worden gebracht. In de praktijk gebeurt dat registreren mondjesmaat. Want als je een afwijking constateert, geeft dat stagnatie. Dan moet er een kabel- of leidingeigenaar komen kijken, inmeten en voor je het weet kun je niet verder. Zo’n vertraging wordt bijna niet betaald. Je werkt er dus vaak liever een beetje omheen en meldt het niet. Met als gevolg dat de registratie ook niet op orde komt.

Zo lang het melden van afwijkingen als bedreigend wordt gezien, hou je elkaar gegijzeld. Ik pleit er dan ook voor om meldingen van afwijkingen te zien als kans. Je hebt minder schade, je bespaart kosten en je kunt er soms zelfs proactief werk uithalen door foute situaties op te lossen. Ben je op tijd, dan kun je in ieder geval nog over de prijs onderhandelen. Bij design & construct contracten heb je die ellende echter vaak al binnenboord gehaald; je kunt dan veel moeilijker met afwijkingen terecht bij de opdrachtgever. Juist dan is het zaak om het project slimmer voor te bereiden. Een proefsleuf graven en de grondradar toepassen vergt een voorinvestering van een paar duizend euro, maar ik weet zeker dat dit bij grote projecten onder de streep geld oplevert. Je kunt je omgeving beter managen als je weet wat er onder de grond ligt. Je wordt niet meer verrast door kabelschades. En je hoeft niet meer ter plekke oplossingen te verzinnen terwijl je al aan het graven bent.

ILT (Integrale Leidingentunnel)
Een nieuwe ontwikkeling is veelbelovend: het samenvoegen van alle kabels en leidingen in een tunnel. In Amsterdam en Den Haag zijn al dergelijke tunnels aangelegd, met putten zodat je erbij kunt. Vooral bij grote winkelcentra of stations is dat aantrekkelijk, omdat de grond daar niet zo maar kan worden opengebroken. Graafschade wordt daarmee voorkomen en de risico’s zijn beter te managen, want de omgeving is geconditioneerd. Je kunt zo’n tunnel namelijk goed inspecteren en tijdig ingrijpen indien noodzakelijk. Met kabels en leidingen in de grond is het maar afwachten tot het mis gaat.

Een tunnel kost wel wat. Op lange termijn levert hij weliswaar geld op, maar de kosten en baten zijn onevenredig verdeeld. Het zijn vooral de leidingeigenaren die op korte termijn profiteren, want zij hoeven niet meer te graven. Projectontwikelaars/eigenaren hebben er ook profijt van, omdat de grond meer waard wordt. En de gemeente? Die draagt de kosten. Het is dan ook aan de politiek om te beslissen of het de investering waard is en dan vooral gezien vanuit het maatschappelijk belang.

In mijn ogen zou het vanzelfsprekend moeten zijn dat dit voor nieuwbouwhuizen ook geldt. Dat is niet zo. Dat weten we. Daar werken we als branche en als Heijmans hard aan. Maar het is niet genoeg. Nog niet.
Enige tijd terug kwamen wij met onze nieuwe opleverprocedure in Groningen. We zetten intern keihard in op nul opleverpunten, dus geen losse eindjes meer wanneer je de sleutel van je nieuwbouwhuis krijgt. Daarom werken we nu met een vooroplevering en een definitieve oplevering. Tijdens de vooroplevering lopen we met de kopers door het huis om de laatste zaken te noteren. Bij de definitieve oplevering moet dat zijn verholpen en als dat nog niet is verholpen dan binnen maximaal drie maanden. In onze communicatie naar de kopers waren we niet zorgvuldig genoeg. De indruk ontstond dat de vooroplevering definitief was en dat er geen begeleider van de koper mee mocht. Dat was niet het geval, maar het kwaad was geschied. Vereniging Eigen Huis zat er bovenop. Begrijpelijk. Alleen jammer dat ze vervolgens stennis bleven schoppen nadat we toch duidelijk onze ‘fout’ hadden hersteld. Onze goede bedoelingen keerden zich tegen ons.

Ondertussen hebben wij ons geschaard achter de nieuwe vergelijkingssite waar de Stichting Klantgericht Bouwen (SKB) later dit jaar mee komt. Consumenten kunnen hun ervaringen met bouwers van een nieuwbouwhuis daarop beoordelen en de cijfers worden publiek. Nu al kunnen consumenten ons via het SKB beoordelen, alleen zijn de getallen nog niet openbaar. Alle grote bouwbedrijven doen mee, want we weten allemaal dat we steeds sterker door consumenten worden afgerekend op wat we leveren. Terecht overigens, want zo’n aankoop moet wel in orde zijn.

De grootste opdracht waar we voor staan is volgens mij niet om in eigen huis de nul opleverpunten te halen. De afgelopen maanden zitten wij gemiddeld net boven een opleverpunt bij alle door ons opgeleverde huizen. Onze grootste uitdaging is om de verwachtingen van huizenkopers goed te managen en de klanttevredenheid echt op orde te krijgen. Ik kan alleen beloven dat we het steeds beter gaan doen.

Eigenlijk zou RWS pas in 2021 geld beschikbaar hebben voor de capaciteitsvergroting van de A58, maar dat duurt het bedrijfsleven te lang. De ruim 145 km lange  corridor  tussen Eindhoven en Vlissingen vormt namelijk de levensader voor de zuidelijke economie en is een cruciale verbinding tussen enerzijds Zeeland en Brabant en anderzijds de havens van Rotterdam en Antwerpen en de rest van Europa. Dat is van nationaal belang; Brabant en Zeeland zijn verantwoordelijk voor een kwart van de totale Nederlandse export en als het om industriële goederen gaat, zelfs voor een derde. De A58 moet dus eerder worden aangepakt. Dat kan zelfs nu al! Met geldbesparende, innovatieve, duurzame maatregelen kunnen we in een Publiek Private Samenwerking (PPS) direct aan de slag.

Ambitieus plan
Om te voorkomen dat de A58 volledig vastloopt, heeft ZuidNet A58 een unsolicited proposal (PDF) naar de minister van Infrastructuur & Milieu gestuurd. Een ambitieus plan, waarin het niet domweg gaat om méér asfalt, maar nieuwe manieren centraal staan om de benutting en capaciteit van de huidige snelweg te vergroten. Heijmans heeft daarvoor, samen met overwegend zuidelijke bedrijven, zo’n 40 innovatie- en duurzaamheidsmaatregelen uitgewerkt, waarbij de beste  gefaseerd kunnen worden gerealiseerd. Hierbij is een onderverdeling gemaakt naar de thema’s ‘Slimme doorstroming’, ‘Hergebruik van materialen’ en ‘De weg als Energiecentrale’.

In fase 1 (tot 2015) gaat het o.a. om zaken als slimme verlichting, wegmarkering, LED’s die auto’s begeleiden, energiewinnende bermbeplanting, reflecterend asfalt en het sealen van ZOAB. Daar zouden we direct mee aan de slag kunnen. In de maatregelen voor morgen (tot 2025) zitten bijvoorbeeld systemen, die beter met elkaar communiceren, het toepassen van biocomposieten in verkeersborden of paaltjes, maar ook in de viaducten. Dynamische rijbaanmarkering, zelfhelend asfalt, Modieslab (asfalt van de rol) en Solarfalt (asfalt dat energie opwekt) zitten eveneens in deze categorie. Bij maatregelen voor overmorgen (tot 2040) denken we aan zonne-energie opwekken via het wegdek, warmte-koude opslagsystemen die de weg in de winter vorstvrij houden en in de zomer koelen. Of aan het draadloos opladen van elektrische auto’s, net als de elektrische tandenborstels thuis, via inductiespoelen in het wegdek. Met deze nieuwe technieken kan de A58 het visitekaartje worden van de BV Nederland. Onze kennis kan zelfs een exportproduct worden, vergelijkbaar met de Nederlandse waterbouwkundige kennis die nu wereldwijd wordt gevraagd.

Verbazing
Een knelpunt hierbij is wel dat de wet- en regelgeving over aanbestedingen ons in de weg zit. RWS is betrokken bij het overleg van ZuidNet A58 en trekt regelmatig de wenkbrauwen op in verbazing. In feite beseft RWS dat het de verkeerde vragen aan de markt stelt, door onze mogelijkheden te beperken met een gedetailleerd programma van eisen, in plaats van ons een mandaat te geven om de mobiliteit tussen A en B te regelen. Daartoe zijn we namelijk in staat, dat hebben we de afgelopen jaren bewezen; als het EMVI wordt, als we op kwaliteit worden afgerekend, zit Heijmans goed in de wedstrijd.

Wij hebben de potentie, in samenwerking met soms verrassende partners, om echt het verschil te maken. We willen de klantvraag van morgen voor zijn en kunnen het bewijs leveren dat het anders kan. En dat zit niet zozeer in de techniek, als in de openheid en samenwerking die je creëert. Doorslaggevend is of we genoeg bevlogen mensen kunnen mobiliseren met hetzelfde gedachtegoed. Dat is mijn centrale punt. Samen, zonder belemmeringen, op weg om slimmer te bouwen. Daarbij kunnen we opdrachtgevers als RWS, Prorail of andere overheden iets leren, zonder arrogant te worden.

Natuurlijk, als we onze kennis in alle openheid delen, steken we ook onze nek uit. Collega’s spreken me daar wel eens op aan. Mijn overtuiging is dat we als frontrunner moeten durven voorop te lopen, zodat we altijd het verschil kunnen blijven maken. Consequent vooroplopen versterkt ons merk en heeft tot gevolg dat partijen van allerlei allooi graag met ons samen werken. Exclusiviteit is dan niet meer zo belangrijk, want Heijmans staat voor vernieuwing. Ik reken erop dat dit zowel  bij onze opdrachtgevers landt, als in onze eigen organisatie. Want kijkend naar de toekomst, wil ik onze kinderen niet opzadelen met extra brede plakken asfalt die tegen de laagste prijs zijn aangelegd maar met een goeie basis om voort te bouwen aan een nog duurzamere wereld.

De vastgoedwereld praat meer over cijfers en technische details en minder over wat er op een plek gebeurt. Gesprekken, sites en brochures in het vastgoed gaan meestal over de hoeveelheid vierkante meters, installaties, huurcontracten, architect en hoeveel parkeerplaatsen er bij het project zitten. En wanneer je als consument geïnteresseerd bent, gaat het gesprek al snel over hoeveel hypotheek je kan krijgen of hoeveel huur je per maand kan betalen. Er is in deze manier van communiceren weinig ruimte voor de dromen en wensen van gebruikers. En ook al zijn die niet altijd direct te verwezenlijken, dan wil niet zeggen dat ze niet belangrijk zijn!

Het levert een schat aan informatie op om te praten over de woonwensen en hoe mensen leven. Daar kun je als projectontwikkelaar vervolgens een antwoord op geven, daar kun je ruimte aan bieden. Zelfs binnen financiële kaders. Het klinkt voor de hand liggend. Binnen Heijmans zie ik dat we hard ons best doen. Collega Menno Molenaar spendeert z’n avonden aan keukentafels in Amsterdam en interviewt met de camera op straat buurtbewoners voor het project Wiener & Co. Hij moest een drempel over, maar is verrijkt met prachtige inzichten en een positieve pers in de lokale politiek.

Met onder andere de hulp van doelgroepprofielen helpen we elkaar intern om inzicht te krijgen in de levenswijzen van onze klanten. Het betekent nog niet dat we ook altijd denken als onze klanten of ze volledig begrijpen. Niet iedereen is gezegend met de kwaliteiten om gesprekken te voeren waarbij je je klanten kan doorgronden. Lang werd dat ook niet nodig geacht. ‘Projecten kunnen dichtrekenen’ stond bovenaan de functieprofielen. Maar ja, we vergeten wel eens dat dichtrekenen verstikkend werkt voor huizenkopers. Praten in meters en euro’s bevestigt het vooroordeel over projectontwikkelaars van niet klantgerichte krijtstreeppakken, drukke mannen en dikke auto’s.

Luisteren naar wensen, en het praten over dromen, heeft ook een commerciële component. Ga maar na, het aantal mensen dat kan worden verleid met stenen is vrij klein. Cafébezoekers spreken vrij weinig over de prachtige gebakken steen waaruit de gevel is opgetrokken. Wel praten ze over de sfeer en bijvoorbeeld de oude foto’s die er hangen. Ouders praten niet over de heerlijke ‘parkachtige omgeving’, maar over de kinderen die zo makkelijk vriendjes maken op dat grasveldje dat ook zo lekker in het zicht ligt. Winkelende vriendinnen vertellen elkaar verdomd weinig over het ‘uitnodigende straatbeeld’, maar meer over die leuke kledingzaak met die bijzondere merken, de H&M die in de buurt zit en de levendige sfeer.

Mijn stelling: Gebouwen zijn slechts bijzaak. Als projectontwikkelaar moet je de ambitie hebben om een omgeving te maken waar mensen graag zijn, energie krijgen om te werken, zich veilig en vertrouwd voelen. Vanuit dat bewustzijn werken en praten levert waarde op en menselijk contact. Dan moeten we ook in die termen praten over de gebieden die we maken, vanaf het eerste moment. We maken ons als gebieds- en vastgoedontwikkelaars eigen hoe een omgeving gaat leven. Vervolgens verleiden we onze klanten door dat knusse of levendige verhaal over onze projecten te vertellen.

Het is een open deur, maar daarom niet minder waar: alles is een kwestie van de taal van de gebruiker leren spreken. Is dat onmogelijk? Natuurlijk niet, de meesten kunnen dat al, want in het weekeinde praten we wel als consument. Nu ook op doordeweekse dagen.

Stel je voor dat dat daadwerkelijk gebeurt. Er komt een ‘integrale benadering’ van de woningmarkt, ofwel de hypotheekrenteaftrek wordt aan banden gelegd, overdrachtsbelasting voorgoed afgeschaft, het scheefwonen aangepakt en sociale huurgrenzen worden beperkt. Voilà. Probleem opgelost?

Waarschijnlijk niet. Want de bouwer, corporatie, belegger en ontwikkelaar zullen meer dan ooit te maken krijgen met de urgentie van hervorming. De concurrentie blijft immers hevig en prijzen blijven onder druk staan. Hervormen kan alleen als naast daadwerkelijk gebouwd wordt wat de consument vraagt, ook gebouwd wordt naar nieuwe regels van de markt. Niet ‘wat’ wilt u hebben, maar ‘hoe’ wilt u het hebben.

Daarvoor liggen al meerdere oplossingen klaar. Snellere bouwtijden, lastenverlaging door energiereductie, co-creatie en vooral de verdere (online) vermarkting van de woning. Iedereen wil in het hoofd kruipen van de weifelende koper. En zo het gedroomde product razendsnel maken en leveren. Als een zak chips met een individuele smaak of een auto met customized opties. Aanbodmarketing ten top. Toch is dit niet de enige route, want de nadruk blijft liggen op het product en het fabriceren ervan. Terwijl chips- en autofabrikanten veel meer doen dan produceren: zij leveren diensten en creëren dromen. Daar zal de markt nog een flinke stap voor moeten zetten.

Ten eerste kan ‘de producent’ of ‘risicodrager’ zich veel duidelijker presenteren als verkopende partij. Immers: volgens veel consumenten is het nog steeds de makelaar die verkoopt en daarmee ook ‘bezit’ en ‘risico loopt’. Pas als er iets misloopt  wordt een wirwar van partijen opgevoerd om verantwoordelijkheden te duiden. En dat alleen is niet best voor je reputatie. Terwijl het altijd het producerende automerk zelf is, en niet de dealer, die de auto terug roept wanneer er iets mis is. Hetzelfde merk als waar u in eerste instantie voor viel en de koop op besloot. En dus ligt hier een kans voor de branche: maak je rol en toegevoegde waarde duidelijk. In heldere taal en zonder tussenkomst van free-riders.

Daarnaast zullen ‘aanbieders’ zich moeten realiseren dat kopen ook een kwestie is van gunnen en vertrouwen. Vertrouwen op een goede afloop van de koop: geen opleverpunten, een planning die klopt, geen kleine lettertjes of tegenvallend meerwerk. Kortom: afspraak is afspraak, perfecte dienstverlening. Met het maken van een goed product ben je dus pas halverwege, dienstverlening maakt het pas echt af. Koester klachten en zet je zinnen op continue verbetering van processen. Misschien geen rocket science voor marketingdeskundigen, maar uiteindelijk van doorslaggevend belang.

Zouden beide principes volgehouden worden, dan treedt werkelijke hervorming van de markt op. Een markt waarin de producent niet alleen ‘maakt’, maar ook doet wat beloofd is en daarmee vertrouwen terugwint. En zo heeft een pakket van integrale maatregelen ook echt zin. Of om in populaire managerstaal te spreken: ‘walk the talk’!

Ook Heijmans keek eerst de kat uit de boom en moest wennen aan de vernieuwde mondigheid van de tot dan toe makke schaapjes, die bij een nieuw project keurig in rijen van vier over de dam kwamen aangestormd. Toen duidelijk werd dat dit beeld voorlopig (helaas?!) niet meer aan de orde zal zijn, werden er co-creatie projecten opgezet. Na een paar jaar co-creëren is het resultaat toch licht teleurstellend; het grootste deel van de betrokken klanten is afgehaakt. Duidelijke redenen om af te haken zijn er echter niet. Het kan zijn dat het gewoon te lang duurt of omdat mensen eigenlijk stiekem helemaal niet zoveel keuzestress willen. Bij navraag wordt bijvoorbeeld aangegeven dat ‘de locatie toch niet helemaal naar de zin was’ of ‘we voorlopig nog maar in de huidige woning blijven’. Opvallend, omdat dit afwegingen zijn die bij aanvang ook al gemaakt hadden kunnen worden. Het lijkt erop dat de beslissing om deel te nemen en/of te stoppen niet wordt gemaakt op basis van de rationele (zelf uitgesproken) wensen en eisen, maar puur op gevoel en emotie.

Tijd voor herbezinning. Het door de strot duwen van eenheidsproducten is geen optie meer, maar het samen ontwikkelen leidt ook tot weinig succes. Wat nu? Co-creatie gaat er van uit dat we rationele redenen, voorwaarden en eisen hebben, die we ook nog eens goed onder woorden kunnen brengen. Wanneer deze vervuld worden hebben we ons ideale product. Maar gaat het in het echt niet andersom? Denk maar eens aan de keuze voor een vakantie of auto. Volgens mij maken we een keuze op basis van emotie, ervaring en invloed, waarna we vervolgens redenen gaan bedenken die de keuze te kunnen verantwoorden. In gesprek met de klant luister je als bedrijf dan ook naar de woorden die hij eerder al, of ter plekke verzint, om het gevoel in zijn hoofd te kunnen uitdrukken. Het blijft echter altijd een tweede lijn. Veel interessanter zou het zijn om rechtstreeks in zijn hoofd te kunnen meekijken, naar hoe de beslissing tot stand komt. Pas dan kan je echt zien wat de klant wil!

Nu hoor ik je denken: dat kan toch helemaal niet? Fout. Verschillende hersenonderzoekers hebben aangetoond dat door middel van hersenactiviteit consumentengedrag kan worden voorspeld. Vele malen efficiënter dan een klantenpanel dat kan. Een voorbeeld van hersenonderzoeker Victor Lamme: Voor een groep pubers zijn verschillende nieuwe liedjes afgespeeld. Tijdens het luisteren van de muziek werd de hersenactiviteit gemeten. Vervolgens is gevraagd welke van deze liedjes een hit zou worden. Na een aantal maanden bleek dat de reactie van de hersenen op de muziek bijna 1 op 1 kon voorspellen welke liedjes een succes werden, tegenover een veel lagere voorspellingswaarde van de uitgesproken mening.

Het zijn dus niet onze gedachten die beslissen over een aankoop, maar onze hersenen. In de hersenen wordt een afweging voor ons gemaakt op basis van verschillende emoties zoals begeerte, pijn en ervaring, daar komen geen rationele overwegingen aan te pas. Gedachten hobbelen hier vervolgens achteraan. Sinds een aantal jaar is het mogelijk om hersenscans in te zetten bij merk- en marketingbeleid. De reactie van de hersenen op allerlei beelden en vragen kan gemeten worden van milliseconde tot milliseconde. Interessant is om de reactie van de hersenen te vergelijken met de mondelinge reactie van de persoon in kwestie. Dit geeft ons veel inzicht over het verschil tussen wat de klant zegt en wat hij daadwerkelijk wil. Steve Jobs zei ooit: “It’s really hard to design products by focus groups. A lot of times, people don’t know what they want until you show it to them.” Dit onderschrijft ook het verschil tussen de uitgesproken en de innerlijke wens van de klant.

Nu gaat het misschien wat ver om al onze (potentiële) klanten in een hersenscan te leggen. En ik wil al helemaal niet suggereren dat we moeten stoppen met het betrekken van de consument in onze nieuwe plannen. Wat ik wel wil aangeven, is dat het in sommige gevallen beter is om de klant te observeren en je in te leven in zijn wereld, dan hem te onderwerpen aan een kruisverhoor. Met deze kennis in ons achterhoofd kunnen we onze klantprocessen nog effectiever inrichten, waardoor we meer en meer toegaan naar woningen waar de consument echt op zit te wachten.

Woningbouwcorporaties zijn een product van onze cultuur en onze wetgeving. Goede huisvesting voor iedereen is in onze grondwet als recht vastgelegd. Rijke ondernemers investeerden door middel van corporaties in goede huisvesting om te zorgen voor het welzijn van hun arbeiders. Winst was geen prominent doel. Ons huidige economische en politieke klimaat maakt het nog belangrijker dat er partijen zijn die de lagere inkomens helpen in hun basisbehoeften te voorzien. De verschillen tussen arm en rijk groeien.
De grote ingreep van de inkomensgrens van € 34.085,- als maximum inkomen voor sociale huisvesting treft de gebieden met de meeste middeninkomens en dat zijn niet de steden. We hebben in die gebieden een probleem met de huisvesting. Wie vult het gat tussen de bovengrens van de sociale huur en de ondergrens van de vrije markt? In een markt waar de perceptie op bezit verandert ligt daar een grote kans, maar frustreren beleid en regels een afdoende antwoord op die behoefte.

Leefbaarheid vergt lokale betrokkenheid
Het is ideaal om met een corporatie aan verbetering van een wijk te werken. Als marktpartij kunnen wij hun lokale aansluiting, hoe vaak we ook aan de keukentafel zitten, niet evenaren. Tel daarbij op de langdurige betrokkenheid door het bezit dat corporaties hebben. Voordat institutionele beleggers een vergelijkbare positie hebben zijn we heel wat jaren verder, als ze het al ambiëren.

Het BBSH, Besluit Beheer Sociale Huursector, geeft woningcorporaties mee te zorgen voor het behoud van leefbaarheid van wijken. Dat biedt ruimte voor een verbreding van het takenpakket naar maatschappelijk vastgoed in de zorg, het welzijnswerk of het onderwijs. Een wijk zonder voorzieningen voldoet slecht qua leefbaarheid. Met die opvatting schuif ik niet alle onrendabele gebouwen in de schoot van deze maatschappelijke organisaties. Overheden kunnen vastgoed van hun balans halen en steviger investeren in onderwijs, welzijn en zorg terwijl corporaties meer instrumenten in handen krijgen om de leefbaarheid van wijken te verstevigen. Hun kennis en kunde voor het beheer van vastgoed zetten corporaties in voor deze gebouwen. Deze steviger publieke combinatie ontlokt eenvoudiger private investeringen. Een hogere mate van publieke betrokkenheid geeft private investeerders meer vertrouwen. Het is de invulling van een overheid die faciliteert en stimuleert zonder grote sommen geld als lokmiddel in te moeten zetten.

Toezicht is geen sturing
Het huidige onrustige vaarwater van de corporaties wordt veroorzaakt door de discussie over toezicht. Dat wordt nogal eens verward met sturing. Gepoogd wordt om politiek weer de handen aan de knoppen te krijgen die in 1993 uit handen zijn gegeven. Wil de politiek wezenlijk iets bijdragen aan onze sociale huisvesting, dan moet ze heldere kaders scheppen. Input is bepalend voor de output, dat geldt ook bij de discussie over de rol van corporaties. Wanneer overheden zich nog steeds met de professionele taken van corporaties bemoeien terwijl hun taak ligt in het bepalen van het beleid voor sociale huisvesting, ontstaat strijd over de doelen en de weg er naartoe. De parlementaire enquête die de Tweede Kamer gaat houden naar de woningcorporaties levert alleen relevante antwoorden op wanneer de politici ook naar hun eigen rol kijken. De onduidelijkheid omtrent de volkshuisvesters heeft mede zijn oorzaak in politiek Den Haag.

Corporaties zijn de meest stabiele bedrijfsvorm door hun behartiging van gedeelde belangen. Door corporaties bij hun essentie te laten blijven, ofwel voor aangesloten leden een behoefte vervullen, zetten we in op hun kwaliteiten. Daar hoort geen marktwerking bij als panacee voor efficiëntie en effectiviteit. Dat sprookje is voorbij.

Het Nederlands aanbestedingsreglement ARW 2005 bepaalt dat een opdrachtgever in zijn technische specificaties geen fabricaat, merk, octrooi of werkwijze mag noemen, tenzij dit onvermijdelijk is om duidelijk te maken wat hij wil. In het ideale geval wordt in een aanbesteding dus ten hoogste gevraagd om te leveren volgens bepaalde standaarden, prestaties of functionele eisen. Als een opdrachtgever dan tóch verwijst naar een specifiek product, moet hij rechtvaardigen waarom hij dat doet én vermelden dat hij ook een gelijkwaardig ander product accepteert. Gelijkwaardig is een ander product dat voldoet aan de achterliggende eisen van het oorspronkelijk genoemde product.

Klinkt allemaal als een klok, maar de praktijk is weerbarstiger. In bestekken/vraagspecificaties staan regelmatig verwijzingen naar bijvoorbeeld producten. Soms gebeurt dit ’per ongeluk’, doordat een merknaam in de volksmond een soortnaam is geworden. Denk aan Luxaflex of Maxi-Cosi. In andere gevallen schrijft een opdrachtgever doelbewust een bepaald product voor. Het effect blijft hetzelfde. Het ARW 2005 kan – voor de gevallen dat een productnaam wordt genoemd – wat ons betreft een make-over gebruiken!

Bewijslast
Van een opdrachtgever die een productnaam noemt, wordt nauwelijks bewijslast gevraagd. Geregeld komt de vraag of het noemen van die productnaam is gerechtvaardigd, pas naar boven tijdens de inlichtingenronde en wel op initiatief van een inschrijver. Een ongelukkig moment, want er is vaak weinig tijd om een inschrijving voor te bereiden en daarbij ook nog eens in discussie te gaan over een productnaam. De calculator kan daar niet op wachten. Evenmin is zeker of de opdrachtgever (tijdig) een voldoende concreet antwoord geeft op een gestelde vraag. Hij zal graag willen vasthouden aan het product waar hij goede ervaringen mee heeft, wat op zich begrijpelijk is.

Een opdrachtgever die een naam noemt in het bestek/vraagspecificatie, moet zijn keuze volgens ons sluitend motiveren in deze stukken. Zonder dat een inschrijver er eerst naar moet vragen. Het is immers de opdrachtgever die afwijkt van de hoofdregel. Een bijbehorende verklaring is dus op zijn plaats. Zo’n bewijslast is overigens niet nieuw. Als de opdrachtnemer de gebaande paden verlaat en een gelijkwaardig product aanbiedt, rust op hem eveneens een bewijslast. Gelijke monniken, gelijke kappen!

Producteisen benoemen
Er zijn meer verbeterpunten. Voor een opdrachtnemer die een gelijkwaardig product wil aanbieden, is het nu niet altijd duidelijk aan welke eisen dat product moet voldoen. Hij kan zelf moeilijk bepalen waar het de opdrachtgever om is te doen. Dat maakt het haast onmogelijk aan te tonen dat zijn product aan de verwachtingen voldoet.

Wij zouden daarom graag zien dat een opdrachtgever die een productnaam noemt ook verplicht is om de achterliggende producteisen te noemen in het bestek/de vraagspecificatie. Alleen dan kan een inschrijver een concurrerend en gelijkwaardig alternatief aanbieden en maakt hij een eerlijke kans op gunning. Het mes snijdt hier ook nog eens aan twee kanten. Een transparant en zo functioneel mogelijk verwachtingspatroon van de opdrachtgever leidt tot het aanbieden van een veelheid aan alternatieve producten. Dit kan zowel technisch als financieel onverwachte voordelen opleveren. Het past bovendien uitstekend binnen het principe ‘’de markt, tenzij’’ en prikkelt de innovatieve geest.

Onze conclusie luidt dan ook: het ARW 2005 biedt zeker bescherming tegen het ongebreideld noemen van productnamen, fabricaten, merken, octrooien, werkwijzen etc in aanbestedingen. Maar momenteel zijn de belangen van opdrachtgever en inschrijver onvoldoende in balans. Het kan (eenvoudig) beter. Op naar een gelijkwaardige bewijslastverdeling!

Dit blog is samen met Martine Dierikx (contractmanager Heijmans Infra Geïntegreerde Projecten) tot stand gekomen.