De prijs van kwaliteit

Kwaliteit: wat mag dat kosten?

Het tenderlandschap is de afgelopen jaren sterk veranderd. Werd in het verleden het merendeel van de tenders uitgevraagd in een laagste-prijs vorm, tegenwoordig zien we dat EMVI (Economisch Meest Voordelige Inschrijving) steeds vaker wordt ingezet als gunningscriteria. Heijmans zet in op tenders met een EMVI-karakter. Zij bieden de kans om te tonen wat dit bedrijf in z’n mars heeft. EMVI-tenders verlangen immers dat een ijzersterk plan van aanpak en planning tot uitdrukking wordt gebracht. Daar kunnen wij onze kracht als kennisgedreven en integrale dienstverlener in uitdrukken. Kwaliteit, zowel in proces als product, is een criterium waarop Heijmans zich graag onderscheidt. Maar de hamvraag blijft: wat is de klant bereid om voor die kwaliteit te betalen?

Weinig zou je in eerste instantie denken, met verwijzing naar de donkere verhalen over de economie. De verleiding om vervolgens toch voor de laagste prijs te gaan ligt levensgroot op de loer. Maar het tegendeel (b)lijkt waar. De bereidheid om kwaliteit te honoreren, groeit. Twee voorbeelden uit onze recent gescoorde tenders zijn de Bèta-campus in Leiden en Het Nederlands Kanker Instituut in Amsterdam. Hier werd niet gekozen voor de laagste prijs en werd kwaliteit voor een significant deel beoordeeld.

Wat de aandacht voor kwaliteit namelijk extra versterkt, is de vrees van opdrachtgevers dat de schrale markt het prijsduiken in de hand werkt. Links of rechtsom: ‘kiloknallen’ zal een ongunstig effect op de kwaliteit van een bouwproject hebben, wat de risico’s vergroot. Voor sommige opdrachtgevers is dat a priori onaanvaardbaar. Wie een operationeel ziekenhuis laat verbouwen, wil zich immers de migraine over onnodige hinder of vertraging besparen. Ook opdrachtgevers van datacenters, laboratoria of onderwijs-accommodaties zijn sterk risicomijdend – en terecht. Die klant holt dus niet weg voor kwaliteit. Sterker nog: vaak loopt hij kwaliteit tegemoet. Wat daarin meespeelt, is de aanhoudende roep om ontzorging. Klanten willen een betrouwbare partij die zorg voor hun non-core business op zich neemt. Eén aanspreekpunt, dat is de veelgehoorde wens.

Voor de helderheid: kwaliteit reikt voor Heijmans verder dan een slim logistiek plan of nul opleverpunten. Het betekent ook in staat zijn om over integrale oplossingen – en langetermijnoplossingen – na te denken, met creatieve oplossingen te komen en alternatieven aan te dragen. Hierin zit de kans om ons te onderscheiden van de concurrentie. Tijdens de tenderfase vraagt dit echter een steeds grotere inspanning waarmee de tenderkosten ook substantieel toenemen. Mijn dilemma is daarin: Hoeveel waarde voegen wij nu toe en gaat de klant dit ook herkennen en waarderen (letterlijk en figuurlijk)? Worden we uiteindelijk beloond voor de toegevoegde waarde die we leveren?

Die waardering moet terugkomen in de EMVI. De waardering hangt af van hoe de gunningscriteria gesteld zijn en de beoordeling daarvan. Daarover heb ik een aantal kanttekeningen. De eerste betreft de beoordeling. Volgens de spelregels geldt ‘the EMVI you see is the EMVI you get’. Nu lijd ik niet aan diplopie ofwel dubbelziendheid, maar ik zie twee EMVI’s. Allereerst de theoretische EMVI waarin rekenkundig de maximale bandbreedte in kwaliteitsbeoordeling tot uitdrukking wordt gebracht. Daarnaast de praktische EMVI die afhankelijk is van de mate waarin de opdrachtgever onderscheid wil maken in de onderlinge beoordeling. Hierdoor kan een theoretische EMVI van 10%, in de praktijk soms tot hooguit 2% onderling verschil uitkomen. Een opdrachtgever kan daarop sturen. Objectiveren kan door het toepassen van een heldere beoordelingsmethodiek en het – zo veel mogelijk – meetbaar maken van de kwaliteitsonderdelen. Wel een voetnoot: je moet waken voor prijsduikers. Daarom ben ik voorstander van het vaststellen van een minimumprijs door de opdrachtgever, op straffe van uitsluiting als een partij daaronder schiet. Deze aanpak wint inmiddels aan populariteit.

Laten we één aspect niet onderbelichten en dat is het werkelijk kennen van de klant. Wie is die klant en wat houdt hem bezig? Deze kennis wordt steeds belangrijker waardoor aan de commerciële kant een steeds grotere inspanning wordt gevraagd. Hoe beter we in staat zijn de klant te begrijpen, des te gerichter we oplossingen kunnen aandragen waarmee de gevoelige snaar wordt geraakt. Als we in staat zijn om deze beter bij de klant voor het voetlicht te brengen, is hij (wellicht?) bereid om meer te betalen voor de Heijmans-oplossing. Dan gaat kwaliteit zich ook uitbetalen.

What will be the next step in kwaliteit? Ik vermoed nog meer integrale dienstverlening, waarbij de Maintain- en Operate-component in tenders aan betekenis zullen winnen. Verder verwacht ik dat de perceptie rond kwaliteit zal veranderen: klanten gaan zich indringender beseffen dat kwaliteit verder reikt dan wat je realiseert.

Aanbesteden | EMVI

2 reacties

  1. Eduard Figee -

    Goed verhaal. Evident is de klant te kennen, er achter te komen wat hij wil ipv wat hij vraagt. Prijsduikers worden helaas nog te vaak beloond, maar ook dat is de klant kennen en je win-kansen vaststellen. Durven stoppen als we worden meegenomen in de prijsduikerij.
    Mooi voorbeeld van voorkomen prijsduikerij is de aanbesteding van de parkeergarage Vonk&Vlam in Den Bosch. Inschrijven onder een bodembedrag werd ontmoedigd. Kwaliteit gaf uiteindelijk voor 100% de doorslag. And the winner was………

  2. Van den boom -

    Het is ook niet altijd dat de prijs het doet maar wij hebben nu toch wel veel last van duikelaars en stuntelaars met prijzen ondanks onze zeer goede samenwerking met het jaar contract

plaats een reactie