Heijmans_bouw_opnieuw_beginnen

Kan de bouwsector opnieuw beginnen?

Van alle sectoren in de economie wordt de woningbouw dezer dagen het hardst getroffen. Terwijl de verkoop van tweedehands huizen afgelopen maand een fiscaal gedreven hoogtepuntje beleeft, zijn de vooruitzichten voor nieuw- en verbouw de komende jaren somber. In de berichten hierover zijn het altijd oorzaken buiten de bouwsector die de malaise verklaren: het algemene economische klimaat; de banken die te terughoudend zijn met het verstrekken van projectfinanciering en hypotheken; de corporaties die niet meer durven investeren. Het probleem, kortom, schuilt steevast in de (wegvallende) vraag naar bouwproductie. En dat is (ook) waar.

De vraag die mij rond de sector vooral bezighoudt is: en het aanbod dan? Hoe is dat en hoe reageert dat op de inzakkende vraag? En wat ik de bouwsector – even generaliserend – dan van harte gun, is: uithuilen en opnieuw beginnen. Ik richt me kortheidshalve op de particuliere opdrachtgever; maar voor corporaties en bedrijven geldt mutatis mutanis hetzelfde. Bouwbedrijven die anders werken dan de gangbare praktijk voorspel ik een prachtige toekomst, ook in tijden van crisis.

De kern van de zaak is de klantervaring. Als je de duurste aankopen van je leven doet, een huis of een grote verbouwing, wil je daar als klant blij van worden. Van het resultaat, én van het proces dat tot dat resultaat leidt. Bouwen en verbouwen hoort een feest te zijn. De korte samenvatting van de huidige praktijk is: kater. De sector, is mijn indruk, heeft problemen met alle dimensies van de klantervaring: met communicatie, met leveren op tijd, met leveren binnen budget, met leveren van de verwachte kwaliteit. Het vooruitzicht te gaan bouwen en verbouwen staat voor de particuliere klant gelijk aan het inkopen van stress, teleurstelling, en ruzie — in de hoop dat het eindresultaat meevalt.

Aan deze teleurstellende klantervaring zitten ten minste drie dimensies: de verwachtingen van de klant; de verdeling van risico’s; het productieproces zelf. Over het managen van verwachtingen ben ik kort: begin daar eens mee, en hou je aan de gouden regel: overtref de gewekte verwachtingen. Lever soepeler, sneller, beter en/of goedkoper dan afgesproken.
Bouwondernemingen zijn gewoon zoveel mogelijk risico’s op het bordje van hun klanten te schuiven. Te laat een essentieel bouwonderdeel besteld? Dat gaat dan ten koste van de planning. Een grote verbouwing loopt uit, en de klant heeft daarom geen woonruimte? Jammer dan. Elk langskomend wissewasje in een bouwproject valt onder ‘meerwerk’. Bouwers van de toekomst nemen de risico’s zelf voor hun rekening. Natuurlijk kost ‘risicovrij bouwen’ de klant ook geld. De kosten zijn uiteindelijk gelijk. Maar het huidige ‘marketingmodel’ van de bouwonderneming – laag aanbieden, daarna de rekening opschroeven – , staat garant voor de teleurstellende klantervaring.

(Ver)bouwprojecten zijn doorgaans knap ingewikkeld. Ze vereisen meerdere specialismen, volgtijdelijk, met diverse materialen met specifieke kenmerken, zoals droogtijd. Dat is dan ook de reden dat je als klant een bouwonderneming inschakelt: die heeft er verstand van. Mijn stellige indruk is dat dit in de praktijk nogal tegenvalt. Niet alleen kent de sector het fenomeen ‘faalkosten’ – ruim 10 procent van de kosten gaat op aan het repareren van in het bouwproces gemaakt fouten — , ook sluiten opeenvolgende schakels in het proces slecht op elkaar aan, en ontbreekt het de sector aan versnelkracht. Waarom op de bouwplaats de productietijd per dag identiek is aan de achturige werkdag van de medewerker – ook als het proces vertraging heeft opgelopen – ik begrijp het niet. De bouwer van de toekomst excelleert in projectmanagement.

Door de aanhoudend hoge vraag is de afgelopen tien jaar de belangrijkste zwakte van veel bouwondernemingen – hun desinteresse in de klant – ongestraft gebleven. Ge- en verbouwd werd er toch wel. Anno 2013 ligt er naar mijn waarneming een grote potentiële markt open, voor particuliere opdrachtgevers én verbouwingen. Maar dat is geld op zoek naar een feest, niet op zoek naar een bouwkater.

Frank Kalshoven van De Argumentenfabriek schrijft in de Volkskrant ‘Het Spel en de Knikkers’ over politieke economie, zaterdags op Economiepagina. Deze column verscheen in de krant van 29 december 2012.

Woningmarkt | Bouwcultuur | Communicatie | Klantervaring

6 reacties

  1. Iris -

    Had het artikel al in de Volkskrant gelezen, goed dat we er over bloggen!

  2. Boris Geheniau -

    The Latte Vision (door maar eens googlen), sluit volgens mij helemaal aan bij de stellingen zoals weergegeve in deze blogpost. Dit is volgens mij de richting welke projectontwikkelaars en bouwers (en ook makelaars) dienen te adopteren, willen zij commercieel succesvol zijn de komende jaren. Vanaf volgende week doe ik verslag vanaf de Real Estate Connect, hier wordt de nieuwe visie voor de vastgoed sector in de VS gepresenteerd: Volg ons in NY de komende week (16-18 januari) via @nieuwbouw20

  3. Martijn Poortman -

    AFSCHUIFSYSTEEM

    Om even vanuit de bouw te reageren, wordt er bij de foutjes in de bouw nog een schakel vergeten; de ontwerpende en aanbestedende partijen.
    Ook een een eigenschap van de bouw, het afschuifsysteem, dit komt eigenlijk erop neer dat de schuld ergens anders ligt, soms waar soms niet. onder een praktijkvoorbeeld.

    Mijn ervaring is dat ook Architecten en Constructeurs vooraf voor een te krappe prijs het werk scoren met een soms ondeugdelijk concept.
    Er worden wel ontwerpen gemaakt, maar goede werktekeningen worden er niet meer gemaakt, dit leidt tot grijze gebieden welke ruimte geven tot het maken van fouten dan wel afhankelijk worden van de interpretatie van de bouwvakker. Reactie van de Architecten; dit zit niet in mijn opdracht, dus heb ik geen budget om e.e.a. verder uit te werken.

    Hiernaast, moeten architecten zichzelf en anderen vaak overtreffen met het feitelijk ontwerp. Hierbij wordt vaak alles wat we in de afgelopen jaren hebben geleerd van gemaakte fouten, overboord gegooid voor het estethisch aspect. Tevens ben ik nog steeds van mening dat de meeste Architecten te weinig praktijkervaring hebben om een bouwbaar en deugdelijk ontwerp te kunnen maken en dit tot in detail te kunnen uitwerken. Architecten, kom dus wat vaker achter de computer vandaan en ga wat vaker op de bouwplaatsen kijken!!!!!

    Ander aspect wat ook tot “foutjes” leidt is de tijdsdruk van tegenwoordig. Een opdrachtgever wil binnen enkele weken een perfecte sluitende offerte ontvangen van iets wat nog niet is uitgewerkt of van iets wat nog niet volledig is omdat hij zelf nog niet weet wat hij wil. Na opdracht gaat de bouwtijd(vaak onder een boeteclausule) direct in, waardoor de werkvoorbereider bijna tegelijk start met de bouwvakker.
    In het slechtste geval wordt het ontwerp tijdens de bouw nog aangepast, doch worden her en der nog wat elementen in de aanpassing vergeten en een drama is geboren.

    Wat tevens nog meespeelt is dat de gunning van het project bijna altijd naar de laagste prijs gaat en niet naar de meest complete. Dit stimuleert mijns inziens ook direct het gevolg meerwerk, daar vaak grijze gebieden zitten in het bestek dan wel ontwerp. Vervolgens wordt de aannemer de gebeten hond als de verwachtingen uiteen blijken te liggen. De oplossing hiervoor is mijns inziens dat deze verantwoordelijkheid hoort te liggen bij de opsteller van bestek en andere stukken. Men gaat zelf met de laagste prijs in zee, daar hoort een zeker risico bij, net als bij bv een occasion bij een particulier of dealer, soms heb je geluk, soms niet, je moet zelf heel goed het aanbod bestuderen, soms is een iets duurdere gewoon beter.

    Wat ook de faalkans zou verkleinen is gewoon weer volgens een vast concept te gaan bouwen, gewoon een straat met allemaal dezelfde huizen, en beproefde bouwmethodes. Zoek het unieke aspect dan gewoon in steenkleur en schilderkleuren en niet in de meest uiteenlopende vormen en fratsen. Hierdoor moet de aannemer continu opnieuw het wiel uitvinden om het allemaal af te werken en goed water- en winddicht te krijgen. Repeterend bouwen heeft voor iedereen voordelen. Voordeliger, sneller en beproefd.

    Kortom, er is ook werk aan de winkel voor de ontwerpers en opdrachtgevers om de bouw in elk geval met minder faalkosten en meerwerk te laten draaien en niet altijd met de laagste in zee te gaan.
    Men moet de bouw ook eens wat “gunnen”.

  4. Chris -

    Wat ik erg negatief vindt aan het artikel is dat dhr.Kalshoven er zonder duidelijke bronvermelding of onderzoek een zeer negatief beeld schetst en suggereerd dat iedere koper ongelukkig is en dat dit de schuld van de aannemer / bouwer is. Dhr Kalshoven, heeft u daadwerkelijk statistisch onderzoek gedaan en kunt u de onderliggende documenten delen met ons?

  5. Ron van Almelo -

    Om onze bouwwereld wakker te “schoppen” is zelfs deze stelling van Frank Kalshoven niet krachtig genoeg. Maar “de wal keert het schip wel” is immers de uitdrukking . . .

  6. Jeroen van Otterloo -

    Goede blog! Door deze ervaringen van kopers en bewoners i.c.m. berichtgeving over vastgoedfraudes, verboden prijsafspraken en mega overschrijdingen qua tijd en geld van bouwprojecten, zoals Stedelijk museum, HSL, etc. heeft de bouwsector zichzelf een ‘fraai’ imago aangemeten.

    Alleen als we ons serieus toeleggen op kwaliteit, klantgerichtheid, toegevoegde waarde leveren en afspraken nakomen kunnen we uit het verdomhoekje komen. Niet wijzen naar de klant, de ontwerper of de overheid, maar zelf verantwoordelijkheid nemen. Trots, vakmanschap en verantwoordelijkheid, dat is wat sector nodig heeft.

    Voor achtergrondinformatie over klantgerichtheid van de aannemers, zie de rapportage van Vereniging Eigen Huis: http://www.eigenhuis.nl/actueel/pers/2013/374825-klantgerichtheid-aannemers-kan-beter/

plaats een reactie