Te_enthousiast_geweest_Ton_Hillen

Te enthousiast geweest?

Wanneer ik iets koop, verwacht ik dat het werkt. En wanneer het onverhoopt toch niet doet wat het moet doen, dan verwacht ik dat ik netjes en goed wordt geholpen. Dat het probleem wordt verholpen of dat ik een nieuw, wel werkend product krijg. Ik verwacht niet alleen kwaliteit en waar voor m’n geld, ik verwacht ook service.

In mijn ogen zou het vanzelfsprekend moeten zijn dat dit voor nieuwbouwhuizen ook geldt. Dat is niet zo. Dat weten we. Daar werken we als branche en als Heijmans hard aan. Maar het is niet genoeg. Nog niet.
Enige tijd terug kwamen wij met onze nieuwe opleverprocedure in Groningen. We zetten intern keihard in op nul opleverpunten, dus geen losse eindjes meer wanneer je de sleutel van je nieuwbouwhuis krijgt. Daarom werken we nu met een vooroplevering en een definitieve oplevering. Tijdens de vooroplevering lopen we met de kopers door het huis om de laatste zaken te noteren. Bij de definitieve oplevering moet dat zijn verholpen en als dat nog niet is verholpen dan binnen maximaal drie maanden. In onze communicatie naar de kopers waren we niet zorgvuldig genoeg. De indruk ontstond dat de vooroplevering definitief was en dat er geen begeleider van de koper mee mocht. Dat was niet het geval, maar het kwaad was geschied. Vereniging Eigen Huis zat er bovenop. Begrijpelijk. Alleen jammer dat ze vervolgens stennis bleven schoppen nadat we toch duidelijk onze ‘fout’ hadden hersteld. Onze goede bedoelingen keerden zich tegen ons.

Ondertussen hebben wij ons geschaard achter de nieuwe vergelijkingssite waar de Stichting Klantgericht Bouwen (SKB) later dit jaar mee komt. Consumenten kunnen hun ervaringen met bouwers van een nieuwbouwhuis daarop beoordelen en de cijfers worden publiek. Nu al kunnen consumenten ons via het SKB beoordelen, alleen zijn de getallen nog niet openbaar. Alle grote bouwbedrijven doen mee, want we weten allemaal dat we steeds sterker door consumenten worden afgerekend op wat we leveren. Terecht overigens, want zo’n aankoop moet wel in orde zijn.

De grootste opdracht waar we voor staan is volgens mij niet om in eigen huis de nul opleverpunten te halen. De afgelopen maanden zitten wij gemiddeld net boven een opleverpunt bij alle door ons opgeleverde huizen. Onze grootste uitdaging is om de verwachtingen van huizenkopers goed te managen en de klanttevredenheid echt op orde te krijgen. Ik kan alleen beloven dat we het steeds beter gaan doen.

Woningmarkt | Bouw | Dienstverlening

2 reacties

  1. Eelke Stellingwerf -

    Hallo Ton,

    interessant dat je je blog start over service en jouw mening dat problemen ook na aankoop verholpen moeten worden. Dit betekent dus niet alleen opleveren zonder restpunten, maar ook dienstverlening nadat de oplevering heeft plaatsgevonden! Hiervoor zou naar mijn mening een serviceafdeling, zoals bestaat bij Utiliteitsbouw, ook woningbouw niet misstaan. Met zo’n afdeling zouden jullie ook ook servicecontracten aan kunnen gaan voor beleggers (portefeuillehouders) en woningcorporaties. Mijn idee is dat komende jaren toch een verschuiving plaats vindt (of al gaande is) van nieuwbouw naar renovatie en (goed) onderhoud.

    Ik ben benieuwd hoe het met deze ontwikkelingen staat bij woningbouw.

  2. Leo Groeneveld -

    Ton, we denken te vaak dat we de woning als een standaardproduct kunnen opleveren aan de koper.
    Ik wil ervoor pleiten de bewoner al ver voor oplevering goed voor te lichten over de woning die ze gaan betrekken.
    Wat voor installaties zitten er in? Hoe kunnen die het beste gebruikt worden? Wellicht zijn er specifieke energiezuinige voorzieningen opgenomen die uitgelegd moeten worden.
    Dit voorkomt veel klachten achteraf en geeft de bewoners meer vertrouwen in het product dat ze kopen.

plaats een reactie