I-Like#wegwerkzaamheden(635x300)

I Like #wegwerkzaamheden (1)

Komende jaren staan er veel infrastructurele projecten op het programma. Projecten die vrijwel allemaal een impact hebben op het dagelijks gebruik van het wegen- en spoornetwerk. Files, omleidingen, vertragingen en geluidsoverlast zijn dagelijkse koek. De weggebruikers en de omgeving eisen snelle, transparante informatie en communicatie. Met de mobiele bereikbaarheid van het Nederlandse volk en het gebruik van social mediakanalen als Twitter en Facebook, zou je zeggen dat ‘real time’ online communiceren een niet te missen kans is voor de bouwsector.  Even via een tweet laten weten dat de afslag over een uur weer open gaat of op Facebook een foto plaatsen van de nieuwe brugpeiler die aankomende nacht wordt geplaatst. Het lijkt zo simpel..

Primitief achter de schermen
Ik zie je al rijden op de snelweg. 90km per uur. Het eerste bord met het droevige gezicht erop meldt zich: nog 7 kilometer ellende te gaan. Schermen proberen ervoor te zorgen dat je blik op de weg blijft en niet op de graafmachines langs de weg. Toch heb je geen idee wat er achter de schermen gebeurt. Zowel voor de weggebruiker als voor een bewoner in de omgeving.  Ja, er wordt gewerkt. Maar waar aan? Waarom trilt de bodem? Het is en blijft een schimmig gebeuren. Dat wekt frustratie op. Je bent namelijk niet goed op de hoogte en snapt daardoor de context niet goed. Tuurlijk, er zijn eens in de zoveel tijd lokale informatieavonden bij grote projecten en Rijkswaterstaat en ProRail houden iedereen netjes op de hoogte van ingrijpende gebeurtenissen via persberichten en de website. Maar daarmee voldoen we nog niet aan de snelle informatie-eisen die door de omgeving gesteld worden.

Goed voorbeeld doet volgen
De ‘primitieve’ communicatiemix heeft er een interessante aanvulling bij gekregen: social media. Waarom je dit in zou moeten zetten bij projecten? Wie informatie deelt en het grote publiek erbij betrekt, kan rekenen op collectieve sympathie. Of dat nu is door te luisteren, te praten of door het gesprek aan te gaan. Als je deelt krijg je er meestal wat voor terug. Tijd voor Rijkswaterstaat, ProRail en aannemers om te gaan experimenteren. In de zomer van 2010 introduceerde Rijkswaterstaat ‘FileSophie’ bij werkzaamheden aan de A12. Volledig online. Doel: informeren over inhoud en aanpak van het project en interactie met de weggebruikers via de website, Twitter, Facebook, Hyves en YouTube. Sophie als informerend middelpunt. Best een succes, maar kostbaar in aanpak. Nu heeft Rijkswaterstaat ook complete trajecten rond Utrecht die je via Twitter kunt volgen zoals de #A27, de #A12 en de #A2. ProRail twittert erop los bij grote stationsprojecten in onder andere Arnhem, Den Haag, Rotterdam en Utrecht. Niet zonder succes. Duizenden mensen worden dagelijks via korte updates op de hoogte gehouden van ingrijpende gebeurtenissen. Ook wordt er op vragen van gebruikers gereageerd. Zo kan het dus blijkbaar ook.

Wegwerkzaamheden ‘liken’
De A2 tussen Den Bosch en Eindhoven, een project van Heijmans. Hier hetzelfde recept: website van het project, een digitale nieuwsbrief en bovenop dit alles: Twitter én Facebook. Die laatste zien we nog niet veel, maar is wel interessant. Mensen vinden het blijkbaar ‘leuk’ om op de hoogte gehouden te worden van werkzaamheden. Zo leuk dat zij dit dagelijks in hun Facebook tijdlijn willen zien. Nu wordt het interessant, want Facebook is bij uitstek geschikt voor interactie en om de hinderbeleving te verbeteren. Weggebruikers waarderen de openheid en stiptheid door te reageren of te ‘liken’. Je leest het goed: wegwerkzaamheden ‘liken’. Ik had ook nooit gedacht dat dit zou gebeuren. Maar mensen vinden het fijn om geïnformeerd te worden en dit weer met elkaar te delen. De informatie sijpelt door in het netwerk van je eerstegraads netwerk en dat is op voorhand al positief. Ongeacht de boodschap. Het feit dat je er over communiceert of over in gesprek gaat is al een enorme stap.

Nu nog samen
Het is je misschien wel opgevallen: iedereen heeft initiatieven los van elkaar. Lokale overheden experimenteren, Rijkswaterstaat toont initiatief en de aannemers doen wat. Samen optrekken in de offline en online communicatiemix gebeurt nog te weinig. Dat is ook niet zo raar. Bij grote projecten wordt namelijk een scheiding gemaakt tussen ‘publiekscommunicatie’ (er staat een file) en bouwcommunicatie (we gaan heien). Rijkswaterstaat en ProRail doen de publiekscommunicatie, de aannemer communiceert over de bouw. Eigenlijk is het bijna één en hetzelfde, maar met meerdere afzenders. Dat is best verwarrend voor de ontvanger. Als we deze twee communicatiestromen samen zouden voegen, vanuit één mond zouden gaan communiceren en social media zouden toevoegen aan de communicatiemix, dan zijn we al een heel eind. Maar 3 zaken houden ons nog tegen: geld, tijd en verantwoordelijkheid. Wie betaalt de mensen die deze kanalen beheren? Hoeveel tijd besteden zij hieraan? Wie communiceert waarover en wie is eindverantwoordelijk? Komende tijd zullen we krachten moeten gaan bundelen om het inhoudelijke gesprek te voeren met de (weg)gebruikers. De wegwerkzaamheden zijn het bindende element tussen opdrachtgever en opdrachtnemer. De gebruikers en de omgeving zijn het publiek wat onderdeel is van het proces. Samen zijn we straks verantwoordelijk voor de inhoud, de waarde en de kwaliteit van het gesprek over de wegwerkzaamheden. Pas dan krijgt online omgevingscommunicatie écht vorm.

In het tweede deel ga ik verder in op hoe we dit gezamenlijk gaan organiseren en hoe we de omgeving het best kunnen faciliteren in haar informatiebehoefte.

Infrastructuur | Social media

7 reacties

  1. Marjet Rutten -

    He Sander,
    Leuk blog en natuurlijk goed initiatief. Geldt natuurlijk niet alleen voor infraprojecten, maar net zo goed voor andere bouwwerkzaamheden. Ben benieuwd hoe je de verdeling van de verantwoordelijkheden ziet en waar we collectief de handen voor op elkaar krijgen. Goed in ieder geval te signaleren dat het huidige systeem – alle goede intenties daargelaten – voor de eindgebruiker (dus voor wie we het allemaal doen) nog niet optimaal is. Maar een eerste stap is altijd goed om te nemen en zouden we zeker niet moeten laten omdat het wellicht nog niet 100% perfect is. Zo kunnen we samen steeds verder aan onze eigen werkwerkzaamheden werken en waar een wil is :-)

  2. Hendrik-Jan Smaal -

    In de 60 jaren zouden robots het werk van de mens overnemen, in de 70 jaren zouden we in de ruimte op vakantie gaan, in de 80 90 jaren zouden we allemaal rijk worden op de aandelenmarkt en Internet zou ervoor zorgen dat iedereen thuis zou werken. Nu is het toverwoord Social media. Goed te zien dat Heijmans hier ook de peak of inflated expectations en de trough of disillusionment voorbij is en we hier ook een heldere visie en strategie hebben geformuleerd die werkt. Tja wat is dan de nieuwe hype voor ons? Naast de positieve kant van deze “nieuwe” informatievoorziening, die niet meer is weg te denken, maak ik me zorgen dat dagelijkse intermenselijke communicatie verslechtert. Is de kunst van communiceren straks beperkt tot max. 200 karakters en Likes? Ik zie steeds vaker misverstanden, ruw taalgebruik, waarbij de emoties soms hoog oplopen. Zijn we straks eenzame personen achter een computer die niet meer weten hoe het is om echt met iemand te praten. Of ben ik nu zelf aan het hypen…?

    Goed werk Sander en kijk uit naar deel II.

  3. Dirk Boonstra -

    Goed verhaal! In tegenstelling tot Hendrik-Jan Smaal ben ik niet bang dat we straks alleen maar communiceren in korte berichten. Uiteindelijk denk ik dat de mens een sociaal wezen blijft en niet zonder ‘face-to-face’ interactie kan. Wel deel ik zijn zorg dat verruwing kan ontstaan doordat mensen elkaar makkelijk kunnen bestoken met harde taal juist doordat we elkaar met social media niet direct in de ogen kijken. Een juiste mix en verstandig omgaan met tools lijkt me dan ook van groot belang om het communicatieproces te ondersteunen en niet om dit met social media te vervangen. Hierbij moeten we waken dat face-to-face contact niet oppervlakkig wordt doordat we via social media eigenlijk al alles van elkaar denken te weten. De ervaring zal het leren en ik denk dat juist de ervaring uiteindelijk zal (moeten) zorgen voor de juiste balans.

  4. Bart de Haan -

    Hoi Sander,
    Ik heb altijd aan de kant van de opdrachtgever gewerkt (Betuweroute, ProRail – Grote Stationsprojecten Rotterdam Centraal en Den Haag Centraal en Rijkswaterstaat A27). De opdrachtgever is altijd verantwoordelijk voor de communicatie over het project. Als er ellende is over het project (nut en noodzaakdicussie of hinder bij uitvoering) dan kijken het publiek en de stakeholders altijd naar de opdrachtgever en niet naar de uitvoerder. En terecht. Meestal neemt de opdrachtgever dan ook de uitvoering van de communicatie op zich. De rol van de aannemer blijft dan beperkt tot het verstrekken van goede en actuele bouwinformatie aan de opdrachtgever zodat deze op zijn beurt goed kan communiceren met de omgeving (weggebruiker/reiziger op station, bewoners omgeving project, stakeholders). Het voordeel is dan dat er 1 partij communiceert die zijn eigen strategie kan ontwikkelen en uitvoeren. Dit bevordert herkenbaarheid, duidelijkheid en betrokkenheid bij doelgroepen. Ik weet dat er bij RWS verschillende projecten zijn waar de bouwcommunicatie met de omgeving aan de aannemer is uitbesteed en hoor ook dat het goed wordt gedaan.
    Ik zou echter voor de duidelijkheid kiezen voor 1 afzender.
    groet!

  5. Sander Willems -

    @Bart: Jouw mening over het duidelijk kiezen van 1 afzender deel ik. Dat het publiek altijd naar de opdrachtgever kijkt betwijfel ik. Mensen zien tenslotte alleen de busjes, borden en machines van (bijvoorbeeld) Heijmans staan. Het is gokken wie de opdrachtgever is (tenzij het op een bouwbord staat). Dat is soms best verwarrend. Uiteraard is het prettig dat Rijkswaterstaat en ProRail opdrachtnemers uit de wind houden bij discussies of ernstige hinder. Dat juichen we toe. Maar er valt zoveel leuks te vertellen over projecten en over werkzaamheden dat er grote drang is vanuit de uitvoering om met de omgeving te communiceren en om mede verantwoordelijk te zijn. Samen met de opdrachtgever. Anders is het verhaal dat wij (of de opdrachtgever) vertellen nooit compleet. Dank voor je duidelijke reactie! Zou er overigens graag een keer over door willen praten! :)

    @Dirk: Het gaat absoluut om ondersteunen. Social media zullen nooit het huidige communicatieproces vervangen. Alleen maar completer maken. Face-to-face bijeenkomsten zijn en blijven erg belangrijk en bovenal zeer nuttig. We hebben alleen ook te maken met ‘infolusty’. Mensen die snel en vaak kort op de hoogte gehouden willen worden. Daar zijn social media uiterst geschikt voor.

    @Marjet & Hendrik-Jan: Dank voor jullie leuke reacties! In deel 2 meer hierover :)

  6. Bart de Haan -

    Hoi Sander,
    Goed plan. Hoe stel je je dat voor?

  7. Bjorn van de Loo -

    Goede blog! Op het project A4 Delft-Schiedam zijn er ook initiatieven om facebook in te gaan zetten als communicatiemiddel ism Rijkswaterstaat.

plaats een reactie