Garantiedesk Heijmans

Garanties: van piepsysteem naar on-the-road

Aan auto’s en wegen zijn veel liedjes gewijd. Van ‘Little Red Corvette’ van Prince tot ‘Drive’ van R.E.M. Vrijwel altijd zijn het opgewekte nummers. Vrolijkheid in de vierde versnelling. Maar weerspiegelen al die dashboardliedjes de werkelijkheid? Slechts ten dele. Want road songs gaan nooit over kuilen, scheurvorming, kadavers of mechanische schade. Laat staan over garantiecontracten. Tijd voor een tegengeluid.

Bij Heijmans kennen we de weg in asfaltland. Ook in de garantiefase zijn wij van de partij. Voor de nietsvermoedende lezer: dit behelst de garantie bij levensduurverlengend onderhoud, prestatiecontracten, integrale contracten – van asfalt en wegmarkeringen tot kunstwerken en groenvoorzieningen – en proefprojecten.

Piepsysteem
Voor Heijmans betekent dat handen uit de mouwen, ook gelet op de regie die de overheid steeds vaker aan marktpartijen toevertrouwt. Maar onze sturing op garantiecontracten? Magertjes, leerde intern onderzoek. Kaarten op tafel: 43% van onze eigen wegenbouwers noemde het beheer van deze contracten ontoereikend. Zij wezen op het ontbreken van kritische prestatie-indicatoren, willekeur in aanpak van klachten, matige beschikbaarheid van documenten en te lange oplostijden. Nog een euvel: verwaterd klantcontact – want als je niet bij je opdrachtgever op bezoek gaat, hoef je ook geen kritische vragen te vrezen. Zo leunde Heijmans  – en vele infrapartijen met ons – jarenlang op het aloude piepsysteem. Als er iets aan de weg schortte, liet de klant het wel horen. Maar vaak leidde dat tot uitvoerige correspondenties. De blauwdruk van zulke briefwisselingen: klant constateert zus en zo, Heijmans betwist de schade of aansprakelijkheid. Tijdrovend? Ja. Per saldo ook contra-productief? Absoluut. ‘Road to nowhere’, zouden de Talking Heads concluderen.

Stuur omgooien
Begin 2011 besloot Heijmans het stuur om te gooien. Het beheer van garantiecontracten werd tot Lean6Sigma-project opgetild. In de regio’s spraken we intensief met zo’n twintig betrokkenen, van uitvoerders tot directeuren. Ook inventariseerden we alle garantiecontracten – het bleken er vijftig. Ons doel? Inzicht krijgen in de contracten, schademechanismen en degradatie van objecten. Al die data, analyses en inzichten mondden uit in een helder plug & play-beheersysteem voor de garantiecontracten van Heijmans Wegen.

In dat nieuwe systeem is kennisborging één van de pijlers. Andere troeven: de Garantiedesk, die dag en nacht bereikbaar is; eenduidigheid in de processen, die in het Bedrijfsprocessensysteem zijn ingebed; een actuele database en inspectiematrix; onderhoudsplannen; inroepbaarheid van specifieke expertise; snellere oplostijden; risicoanalyses die het voorspellend vermogen vergroten. Een ander winstpunt is dat garantiecontracten niet ter elfder ure op de agenda belanden, maar al in de tenderfase. Vroegtijdig ligt er een garantiebegroting op tafel.

Gekrenkte trots
Hoe het systeem in de praktijk werkt? Heijmans is ‘On the road again’, om met Willie Nelson te spreken. Willekeur in contractbeheer is van de baan. Ook emoties zijn niet langer spelbreker: in het verleden kwam het voor dat gekrenkte trots of eer de adequate behandeling van een klacht in de weg stond. Nu een melding ‘op afstand’ binnenkomt – bij de Garantiedesk – gelden bij de afwikkeling louter rationele gronden. Sowieso is het devies dat de veiligheid niet in het geding mag zijn en dat we desnoods éérst repareren en pas later de oorzaak onderzoeken. Wel zo fijn. Voor de klant, maar ook voor de weggebruiker.

Wat ons helpt, zijn de ervaringen die we al enkele jaren in Zeeland, Oost-Nederland, Friesland, Groningen en Drenthe opdoen. In die provincies hebben we met Rijkswaterstaat prestatiecontracten voor onderhoud. Een van de lessen: proactieve inspecties lonen. Hierbij komen (beginnende) gaten en scheuren in de verharding aan het licht, maar ook kapotte voegovergangen, rafelingen en versleten markeringen. Die melden we aan de opdrachtgever. Dat kan ook inhouden dat we hem aan zijn plicht tot goed huisvaderschap herinneren.

Schatkamer
Elke dag weer voeden we de database van onze Garantiedesk met informatie over prestaties. Zo ontstaat een schatkamer aan gegevens, wat van pas komt bij duurzame keuzes in het ontwerp. We weten immers wat de invloed van materiaal X of uitvoeringskeuze Y op de garantiefase is. Die terugkoppeling maakt niet alleen de toekomstige ontwerpen maar ook de garantiecontracten betrouwbaarder.

Cruise Control zal het nooit worden. Simpel: van werken op de automatische piloot houden we niet. Wel van business in control. Dat is exact wat dit Lean6Sigma-project heeft opgeleverd. Zo, en nu een muziekje. Een road song die recht doet aan Heijmans: ‘Born to Run’ van Bruce Springsteen.

Infrastructuur | Lean6Sigma | Beheer en Onderhoud

plaats een reactie